مدیریت اعتبار اصلی برای خدمات بهتر مشتری

مدیریت اعتبار اصلی برای خدمات بهتر مشتری

dmin آموزش سئو


اینترنت می تواند یک اتصال دهنده عالی باشد ، اما گاهی اوقات ، به عنوان یک مانع عمل می کند.

کسب و کار محلی شما یک بررسی منفی دریافت می کند ، و کلمات تخته سنگ در صفحه سفید ضعیف بسیار سرد ، از راه دور به نظر می رسند. شما پاسخ می دهید ، اما کل تعامل احساس می کند شیک ، رسمی ، عاری از احساسات رو در رو انسان است ، مانند این:

عکس مدیریت اعتبار اصلی برای خدمات بهتر مشتری

حداقل وقتی شکایتی از طریق تلفن اتفاق می افتد ، صدای صدای مشتری کمی بیشتر به شما می گوید و شما می توانید با یک صدای صوتی مناسب ، س questionsالات بیشتر ، تسکین دهنده ، کمک کننده ، شاید برطرف کنید. هنوز هم ، اگر در حال کار روی یک اسکریپت رسمی هستید ، ارتباط انسانی از دست می رود:

عکس مدیریت اعتبار اصلی برای خدمات بهتر مشتری

اعتبار تصویر: اخبار اورسوند ، الورت بارنز

وقتی مشتری به صورت حضوری از کارمندان شما شکایت می کند ، این یک پیروزی است ، اما تنها در صورتی که این کارمندان توانسته باشند از ابتکار عمل خود برای حل مشکلات استفاده کنند کارکنانی که وظیفه تعاملات رو در رو داشته اند اما در صورت شکایت مشتریها مجوز عمل کاملاً انسانی را ندارند ، فرصت به دست آوردن وفاداری برند خود را از دست می دهند ، زیرا کسب و کار شما تقریباً هر چیزی را جمع می کند. دو نفر می توانند در چشم یکدیگر نگاه کنند ، اما اگر فرد مجبور باشد به جای انسان ، شرکتی عمل کند ، تشریفات بیش از حد تجارب فراموش نشدنی را تضمین می کند:

عکس مدیریت اعتبار اصلی برای خدمات بهتر مشتری

اعتبار تصویر: Jan-Willem Boot ، Amancay Blank

آنچه شما به عنوان یک صاحب مشاغل محلی واقعاً می خواهید این است که بتوانید این کلمات سیاه و سفید سرد را در نمایه بررسی به یک تعامل رنگ زنده تبدیل کنید. شما می خواهید پیام رسانی یک طرفه را به مکالمه ایوان جلویی تبدیل کنید ، با داشتن امکاناتی برای جزئیات بیشتر ، یادگیری های حیاتی ، وضوح و ارتباط عمیقا غیر انسانی با همسایه ، مانند این:

عکس مدیریت اعتبار اصلی برای خدمات بهتر مشتری

اعتبار تصویر: کریستین گریس

مانع بزرگ: بررسی ها

هفده سال از سفرم به عنوان سئو محلی می گذرد ، فهمیدم که مشاغل مورد علاقه من – مشاغلی که برای حمایت از آنها خواسته ام – مشاغل صاحبان و کارمندان من هستند که با من کمترین رسمیت را دارند. آنها خلاقانه محیطی را ایجاد کرده اند که در آن احساس دوست داشتن ، شنیدن ، احترام ، اعتماد و قدردانی می کنم و من با وفاداری به آنها پاسخ داده ام. وقتی عقب می روید و به آن فکر می کنید واقعاً چیز زیبایی است.

برای من ، این کشاورزان کوچک محلی هستند که همسایگی غیررسمی را در تجارت تجسم می بخشند. آنها:

  • تمام تلاش خود را برای پرورش مواد غذایی با کیفیت بالا انجام دهید
  • مرا به اسم بشناس
  • تنظیمات غذایی من را بدانید
  • بگذارید برای لذت بردن از آنها در اطراف خواص آنها بگردم
  • به من اعتماد کنید تا از طریق سیستم افتخار پرداخت کنم
  • از من س Askال کنید آیا محصول اضافی وجود دارد که من دوست دارم آنها رشد کنند
  • می خواهم بدانم که چگونه محصولات آنها را می پزم
  • راه های دیگری برای تهیه محصولات آنها به من بگویید
  • در مورد موضوعات مختلف با من گفتگوی خوبی داشته باشید

آیا من در اینجا یک کسب و کار را توصیف می کنم ، یا یک دوست؟ خط تار است. من برخی از کشاورزان را در آغوش گرفته ام. برای چند نفر که سخت گذرانده اند دعا می کنند. من ممکن است اولین بار آنها را برای معاملات پولی ملاقات کرده باشم ، اما ما روابط انسانی ایجاد کرده ایم و کل راه ارتباط من با این بخش با نحوه کار کشاورزان برای تجارت تعریف می شود.

به غیر از چند استثنا ، اکثر مارک های محلی می توانند در ایجاد تشریفات کمتر و همسایگی بیشتر در خدمات حضوری مشتری خود کار کنند. در مورد آن فکر کنید در اکثر تنظیمات ، مشتریان با لذت و احترام محترمانه ای که رفاقت را به خود جلب می کنند ، لذت می برند.

اما وقتی این رسانه بررسی های آنلاین است ، مانع عجیبی پیدا می کنیم. اگر ما در یک مدرسه رسمی خواندن و نوشتن را یاد بگیریم ، ممکن است ناخودآگاه سختی خاصی را به مبادلات متنی نسبت دهیم. ما نگران دریافت نمره کم برای اشتباه نیستیم ، و از اینکه در نوشتن پاسخ های مروری در مقابل مخاطبان عمومی هستیم ، آگاه هستیم. ما علائم مهم ارتباطی را از دست داده ایم ، مانند حالت چهره مشتری ، لحن صدا و زبان بدن او.

در طرف معادله ، ما نمی توانیم دست بدهیم ، یا از نظر جسمی تمایل خود را برای کمک نشان دهیم ، یا حتی با لبخند قابلیت دسترسی خود را نشان دهیم.

راستش را بخواهید ، بررسی ها جایگزین مناسبی برای ارتباطات حضوری نیستند ، اما آنها برای ماندن در اینجا هستند و در هر دو طرف مقدار زیادی از معاملات باعث ایجاد ترس می شود که باعث ایجاد لایه های مانع می شود ، مانند این:

عکس مدیریت اعتبار اصلی برای خدمات بهتر مشتری

چه کاری می توان انجام داد تا دو طرف به یکدیگر نزدیکتر شوند ، به این ترتیب که آنها حداقل به یک حصار متمایل شده اند تا صحبت کنند؟

یک گردش کار برای ردیابی نشانه های بازبینی منفرد و کل ایجاد کنید

ساده ترین راهی که می دانم برای شروع کار با گردش کار در اطراف بررسی ها از طریق یک محصول کاملاً شهودی مانند Moz Local است. اجزای اساسی در داشبورد تعبیه شده اند و یک نقطه پرش ساده را به دنیای پیچیده مدیریت اعتبار ارائه می دهند.

عکس مدیریت اعتبار اصلی برای خدمات بهتر مشتری

تصویر بالا بخشی از عملکردهای Moz Local را برای مدیریت بررسی نشان می دهد. سازماندهی ابزارک های مختلف داده ، پلی برای نزدیکتر شدن به مشتریان و گفتگوی واقعی و معنی دار با آنها در فضای حسن نیت به جای ترس ایجاد می کند. بیایید آن را براساس کارها تجزیه کنیم.

۱٫ در یک بررسی با هشدارهای مداوم به دنبال نشانه باشید

عکس مدیریت اعتبار اصلی برای خدمات بهتر مشتری

برای وارد شدن به یک مکالمه ، باید بدانید که چه زمانی شروع می شود. ستون سمت راست داشبورد Moz Local یک خوراک از بررسی های ورودی شما را در سیستم عامل های مختلف و همچنین س Qالات پرسش و پاسخ Google دریافت می کند. به صورت روزانه می توانید ببینید که چه کسی در مورد تجارت شما شروع به مکالمه می کند و می توانید متوجه شوید که آیا مشتری های اخیر مشتریان تجربه خوب یا بدی دارند یا خیر با دیدن رتبه بندی ستاره.

روش خود را تعیین کنید اگر در این خبر دارای رتبه ۳ ستاره یا کمتر باشد ، ابتدا بر روی هرگونه بررسی کلیک کنید و ببینید مشتری چه اطلاعاتی در مورد دلیل رتبه بندی کمتر از کامل خود به اشتراک گذاشته است ، مانند این مثال ساختگی :

عکس مدیریت اعتبار اصلی برای خدمات بهتر مشتری

از آنجا که بررسی ها دارای مهر زمان هستند ، شما ممکن است توانایی این را داشته باشید که تجربه ضعیف مشتری را با اتفاقی که در یک روز خاص در محل کار شما رخ داده است مانند کمبود نیرو ، خرابی تجهیزات یا مشکل دیگر ارتباط برقرار کنید.

در واقع ، نمای دوم در داشبورد فوراً آشکار می کند اگر نظراتی که در یک روز خاص دریافت کرده اید دارای امتیاز ستاره کمتری از آنچه که می خواهید مشاهده کنید باشد:

عکس مدیریت اعتبار اصلی برای خدمات بهتر مشتری

اگر می دانید شکایات مشتری می تواند به مشکلی مرتبط باشد ، این چیزی بیشتر و بهتر از گفتن “متاسفم” هنگام پاسخ دادن به شما می دهد. به عنوان مثال ، تجهیزات خراب منجر به یک وعده غذای سرد چیزی است که می توانید در توضیح آن از مشتری بخواهید تا به شما اجازه دهد آن را جبران کنید.

۲٫ به دنبال احساسات جمع شده باشید

    دانستن اینکه آیا شما فقط یک مشتری با یک شکایت دارید یا چندین مشتری با یک شکایت یک هوش حیاتی برای کنترل کیفیت است. خیلی اوقات ، مرورهای Google در مقایسه با بررسی در سیستم عامل های دیگر مختصر هستند و شما باید بتوانید تعداد زیادی از آنها را بررسی کنید تا ببینید آیا موضوعات موضوعی مشترک وجود دارد یا خیر. ابزارک Review Analysis در داشبورد Moz Local دقیقاً این کار را برای شما انجام می دهد:

    عکس مدیریت اعتبار اصلی برای خدمات بهتر مشتری

    در این نمای ، شما می توانید حداکثر ۱۰۰ مورد از رایج ترین کلماتی را که مشتریان هنگام بررسی شما استفاده می کنند ، درصد بررسی های حاوی هر کلمه و رتبه بندی ستاره مرتبط با بررسی با استفاده از هر کلمه مشاهده کنید. می توانید داده های هر ستون را ضامن کنید.

    در مثال ساختگی ما ، صاحب مشاغل می تواند ببیند که وقتی غذا به صورت سرد سرو می شود ، دارای رتبه بندی بسیار ضعیفی برای بازبینی است ، اما خوشبختانه این شکایتی است که فقط در ۱٫۷٪ از کل بررسی ها وجود دارد. در همین حال ، صاحب مشاغل می تواند متوجه شود که ۲٪ از بررسی ها با امتیاز ۳٫۸ ستاره (فقط یک تجربه نسبتاً خوب) حول عبارت “خدمات” می چرخند. مالک می تواند بر روی هر کلمه کلیک کند تا لیستی از بررسی های حاوی این اصطلاح به آنها نشان داده شود تا به آنها کمک کند تا در مورد خدمتی که باعث کاهش رضایت مشتری می شود ، باشد.

    ارقام موجود در تصویر بالا بسیار کم است و احتمالاً فقط نگرانی های ملایم برای تجارت را نشان می دهد. اگر ، اگر صاحب مشاغل چیزی شبیه به این را می دید ، این روایت را تغییر می داد:

    عکس مدیریت اعتبار اصلی برای خدمات بهتر مشتری

    در اینجا ، ۱۲٫۲٪ از نظرات ذکر شده برگرهای گیاهی رستوران با رتبه بسیار ضعیف ۲٫۰ مرتبط است. مالک باید در این لیست از نظرات غرق شود و ببیند مشتری چه چیزی را در مورد این غذا دوست ندارد. به عنوان مثال ، اگر در بسیاری از این بررسی ها ذکر شده است که همبرگرها فاقد عطر و طعم هستند ، دارای چاشنی های نرم یا نان هایی هستند که از هم جدا می شوند ، این نشانه هایی است که می تواند منجر به تغییر یک دستور العمل شود. باز هم ، این امر چیزی واقعی برای گفتن به مالک در پاسخ به مشتریان ناراضی می دهد. در حالت ایده آل ، این امر منجر به این می شود که مشتری دوباره برای چیزی مانند تست طعم رایگان دستور العمل جدید بیاید.

    عملکرد تجزیه و تحلیل احساس بازرسی برای کسب و کار شما با هر جزئیاتی که باشد ، از آن استفاده کنید تا مکالمه دو طرفه با مشتریان داشته باشید. آنها به طور کلی از X شکایت می کنند ، شما یک راه حل را تحقیق و پیاده سازی می کنید ، و در آخر ، آنها را دعوت می کنید که به امید حفظ آن مشتری راه حل را تجربه کنند ، که معمولاً هزینه آن بسیار کمتر از جایگزینی آن است.

    ۳٫ کسب و کار خود را با یک نگاه درجه بندی کنید

      عکس مدیریت اعتبار اصلی برای خدمات بهتر مشتری

      این دو نمای در داشبورد Moz Local به شما امکان می دهد در یک نگاه دو جنبه اصلی و مرتبط با تجارت خود را تجزیه و تحلیل کنید.

      نمای میانگین رتبه بندی سریعترین راه برای ارزیابی خود از رضایت مشتری است. این مثال یک کسب و کار را نشان می دهد که ترس کمی دارد ، با ۹۶٪ از مشتریان کسب و کار را با ۴ یا بیشتر ستاره و تنها ۴٪ با تجربه سه ستاره یا کمتر رتبه بندی می کنند. از نظر داشتن مشتریانی خوشحال ، این شرکت ساختگی کارهای بزرگی انجام می دهد.

      با این حال ، نرخ نظرات پاسخ به برخی از کارها نیاز دارد. آنها فقط به ۱٪ از نظرات کلی خود ، ۰٪ از نظرات ۲ تا ۵ ستاره و فقط ۲۱٪ از نظرات ۱ ستاره خود پاسخ می دهند. این تجارت بصورت آفلاین کار بسیار خوبی را انجام می دهد ، اما تا زمانی که آنها پاسخگویی آنلاین خود را بهبود ندهند ، متوسط ​​ارزیابی آنها ممکن است با گذشت زمان کاهش یابد.

      به طور خلاصه ، یک گردش کار که بررسی ها را به صورت منفرد و جمع بررسی می کند ، داستان یا رضایت مشتری را در طول زمان بیان می کند و روایت واضح تری به صاحب مشاغل می دهد تا در پاسخ از آن استفاده کند و از آن بنویسد.

      نرخ پاسخ بهینه و مکالمه دو طرفه را هدف خود قرار دهید

      به عنوان یک مالک مشاغل محلی ، تقاضای زیادی از وقت خود دارید. گفته شد ، نکته من در مورد شما این است که به هر بررسی احتمالی پاسخ دهید. هیچ سناریویی وجود ندارد که در آن هوشمندانه باشد که مکالمه ای را که هر مشتری شروع می کند ، مثبت یا منفی نادیده بگیرید. همانطور که درصدی از تماس های دریافتی یا مشتریانی را که در کسب و کار شما قدم می زنند نادیده نمی گیرید ، نباید آنها را به صورت آنلاین نیز نادیده بگیرید.

      اگر فکر کردن به عنوان یک مکالمه دو طرفه برای شما کمی مفهوم جدیدی است ، در نظر بگیرید که اکثر سیستم عامل های بررسی به یک دلیل افراد را قادر می سازند تا نظرات خود را ویرایش کنند: بسیاری از مشتریان شما نظرات خود را به عنوان اسناد زنده تصور می کنند و مایل است آنها را برای تعاملات بعدی ژورنالی که یک سناریو را بهتر یا بدتر کرده است ، به روز کند. تحقیقات خودم نشان داده است که این درست است و مطالعات متعدد به این نتیجه رسیده اند که اکثر مشتریان به تجارت با مارک هایی ادامه می دهند که شکایات آنها را برطرف می کند.

      این بدان معنی است که بیشتر اوقات مشاغل محلی می توانند سفر مشتری را دنبال کنند که از این الگو برای بررسی های منفی پیروی می کند:

      عکس مدیریت اعتبار اصلی برای خدمات بهتر مشتری

      در سرزمین بررسی سیاه و سفید ، این ممکن است به این شکل باشد:

      عکس مدیریت اعتبار اصلی برای خدمات بهتر مشتری

      یا ، هنگامی که مشتری از آغاز کار خوشحال می شود ، ارائه تشویق های اضافی برای بازگشت مجدد ضمن تشکر از مشتری برای وقت گذاشتن برای نوشتن نظر خود ، می تواند به این شکل باشد:

      عکس مدیریت اعتبار اصلی برای خدمات بهتر مشتری

      در اینجا ، یک مبتدی مکالمه در مورد سالسا به یک گفتگوی دو طرفه تبدیل شده است که باعث می شود مشتری احساس شنیدن و ارزشمند شدن کند. آنها دوباره دعوت شده اند ، نظر آنها جلب شده است ، و هم مشتری موجود و هم تمام مشتریان بالقوه آینده که پاسخ ماری را می خوانند می توانند ببینند که این یک رستوران با یک رابطه پر جنب و جوش و دائمی با غذاخوری هایش است.

      غذای آماده: فقط از هر مشتری که کسب و کار شما را مثبت ارزیابی می کند “تشکر” نکنید. در کلمات آنها به دنبال نشانه هایی بگردید که نشان می دهد آنها به چه چیزی اهمیت می دهند و آن را به آنچه شما برایتان مهم است گره بزنید. برای درگیر کردن بیشتر آنها و بازگرداندن آنها ، نقاط مشترکی پیدا کنید.

      واقعاً بررسی ها از چه اولویتی برخوردارند؟

      من در طول سال ها با بسیاری از صاحبان مشاغل محلی مشورت کرده ام – همه از زنبوردار گرفته تا حسابدار. این یک واقعیت واضح است که همه صاحبان مشاغل کوچک بسیار شلوغ هستند و همه آنها بلافاصله به ایده داشتن مکالمه های دو طرفه بسیار کوچک که با مشتریان خود در پروفایل بررسی خود دارند ، نمی درخشند.

      وقتی صحبت از تعیین اولویت تجزیه و تحلیل و مدیریت بررسی می شود ، آمار می تواند نظر را در این مورد تغییر دهد. این یافته ها را از نظرسنجی Moz در صنعت سئو محلی در بیش از ۱۴۰۰ نفر درگیر در بازاریابی مشاغل محلی در نظر بگیرید:

      عکس مدیریت اعتبار اصلی برای خدمات بهتر مشتری

      پاسخ دهندگان جنبه هایی از مرورهای Google (شمارش ، احساسات ، پاسخ های مالک و غیره) را به عنوان دومین تأثیر در رتبه بندی محلی Google قرار دادند.

      عکس مدیریت اعتبار اصلی برای خدمات بهتر مشتری

      ۹۰٪ پاسخ دهندگان موافق هستند که تأثیر بررسی ها بر رتبه بندی بسته های محلی واقعی است.

      عکس مدیریت اعتبار اصلی برای خدمات بهتر مشتری

      تقریباً ۱۴٪ از کسانی که بزرگترین شرکتهای محلی را بازاریابی می کنند ، می دانند که منابع بیشتری باید به مدیریت بررسی اختصاص یابد. با این حال ، در بخش دیگری از نظرسنجی ، کارگران آژانس مدیریت بررسی را از نظر چیزی که از آنها خواسته می شود به مشتریان خود کمک کنند ، در جایگاه یازدهم پایین قرار دادند. با بارگیری گزارش رایگان وضعیت صنعت SEO محلی برای سال ۲۰۲۰ در مورد این روند بیشتر بدانید.

      آماری از این دست نشان می دهد که آگاهی بالغ از نقشی حیاتی در اداره یک کسب و کار محلی موفق وجود دارد. مدیریت همه جنبه های بررسی سزاوار زمان اولویت است.

      عادت کنید که مرورها را بین خطوط بخوانید

      نرم افزار Moz Local به شما اطمینان می دهد که هر زمان بررسی های واحدی انجام می شود ، و به شما کمک می کند تا داده ها را به روش هایی که به طور کلی روایت خدمات مشتری است ، برش داده و تکه کنید. اگر قبلاً از این نرم افزار استفاده می کنید ، اولین مراحل مدیریت اعتبار شما منتظر هستند که با سهولت و سادگی انجام شوند.

      اما برای استفاده بیشتر از هر محصول مدیریت مرور ، باید یک استعداد انسانی را به داشبورد بیاورید: توانایی شما در خواندن بین سطرهای متن مرور که می تواند مختصر ، مبهم ، تیز و گاهی اوقات غیرمنصفانه باشد.

      به غیر از نامه های ناخواسته ، در طرف دیگر هر قطعه متن یک شخص واقعی وجود دارد و در بیشتر موارد ، اشتیاق مشترک آنها این است که توسط تجارت شما به خوبی رفتار شود. حتی اگر بازبینی ناشی از مشتری باشد که شما نمی توانید او را شناسایی کنید یا کسی که بی ادبانه با او ناامیدی ارتباط برقرار می کند ، می توانید با ایجاد یک تصویر ذهنی از خود رو در رو با شخصی که برای او بسیار ارزش قائل هستید و مشکلی را بیان می کند ، راه را طی کنید. با قصد آگاهانه برای بهبود ارتباطات همسایگی ، از آن مکان خوب پاسخ دهید و ممکن است به راحتی از توانایی خود در تبدیل ناراضی ترین فرد به یک مشتری شادتر و وفادار تعجب کنید.

      امروز با گزیده ای از یک مرور بسیار طولانی در دنیای واقعی که آن را کوتاه کردم ، می بندم. من نشانه ها و جوایزی را که امیدوارم شما در هنگام تقویت تعهد خود برای بازبینی مدیریت به عنوان یکی از ملفه های اصلی استراتژی خدمات مشتری خود ، مورد توجه قرار دهید ، یادداشت کرده ام.

      عکس مدیریت اعتبار اصلی برای خدمات بهتر مشتری

      برنامه های جدید Moz Local – Lite ، Preferred و Elite – برای ارائه ویژگی ها و انعطاف پذیری بیشتر جهت تأمین بهتر نیازهای مشاغل محلی و بازاریابان آنها طراحی شده اند. مشتریان در هر یک از طرح های جدید اکنون می توانند از طریق هشدارها بررسی ها را کنترل کنند و بسته به برنامه ، به بررسی ها پاسخ می دهند و از ارسال پیام های اجتماعی استفاده می کنند. درگیر کردن و گوش دادن به نیازها و نگرانی های مشتریان فعلی خود هرگز مهمتر نبوده است – و مشتریان بالقوه توجه خواهند کرد.



      منبع

      شاید دوست داشته باشید:

      بهترین روش های جدید برای تبلیغات بومی در سایت های تحریریه

      بهترین روش های جدید برای تبلیغات بومی در سایت های تحریریه

      تبلیغات دیجیتال امروزه متفاوت است. نحوه و زمان تعامل ما با تبلیغات آنلاین در ماه مارس که COVID-19 دوره جدیدی […]

      رفع SEO روزانه: جمع آوری ، سازماندهی و پیگیری کلمات کلیدی با Moz Pro

      رفع SEO روزانه: جمع آوری ، سازماندهی و پیگیری کلمات کلیدی با Moz Pro

      بنابراین ما دوباره دیدار می کنیم ، تحقیق در مورد کلمات کلیدی … اکنون بیش از هر زمان دیگری ، […]

      تجارت بصورت غیرمعمول: چگونه می توان خدمات جدید و به روز شده خود را با Google My Business ارتباط برقرار کرد

      تجارت بصورت غیرمعمول: چگونه می توان خدمات جدید و به روز شده خود را با Google My Business ارتباط برقرار کرد

      از زمان ابتلا به بیماری همه گیر COVID-19 در اوایل سال ۲۰۲۰ ، صاحبان مشاغل مجبور شدند به سرعت برای […]

      دیدگاهتان را بنویسید

      نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *